客訴管理系統手冊

時間: 2017-08-04 16:13:49
來源: 自創
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系統概述:

客訴服務管理系統主要業務是客戶或經銷商對于缺陷產品的一個申訴途徑。通過客訴服務管理系統能夠快速的完成客戶、經銷商與公司之間的售后服務處理。實現新增申訴、缺陷產品鑒定、報修受理、損失賠付、工單跟蹤、滿意度回訪、數據統計分析等功能,同時系統也能夠靈活的對接OA系統和財務系統,可從服務上加強經銷商與廠家之間的聯系。并通過科學的流程系統進行售后服務,減少人工的干預,真正做到電子信息化的管理。通過系統提升整體管理水平,增強企業在售后服務競爭中的優勢。

 

產品特點:

1.  多平臺化

支持安卓、iOS移動客戶端,支持微信、支付寶服務號接入,支持電腦辦公設備。

2. 專業鑒定評審

用專業知識對投訴資料進行分析,并結合專家意見,提供專業的鑒定機制和評審等級,為鑒定評審人員提供判定依據。

3. 全面報表分析

通過不同維度的數據分析,以直觀的圖表展示,為提高產品質量和公司服務品質提供了全面的數據依據。

4.  靈活配置

系統支持配置單位、產品屬性、用戶資料,適用于不同行業的投訴管理。

5.  操作一體化

系統精心設計的一體化投訴流程功能,使流程更加的清晰透明,完善投訴各個流程環節,功能設計輕松智能,提升公司服務質量。

 

功能架構圖:


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功能特點:

1.   投訴管理:接受客戶投訴的窗口,提供收集客戶投訴資料,發起投訴處理流程,根據投訴內容確定投訴類型,提供投訴處理方案;

2.   投訴跟蹤回訪:對投訴工單進行跟蹤,確保投訴單快速的解決和反饋。同時對提起過投訴的客戶進行定期的回訪,了解其產品的使用情況;

3.   賠付管理:制定統一賠付機制和賠付等級;記錄所有產品賠付額度及賠付結果;

4.   產品資料管理:對產品的基本資料進行維護,為客戶和客服提供便捷的查閱功能;

5.   公告管理:提供公告建立、審批、發布等功能。

 

 

應用領域:

針對經銷商在市場銷售的產品,提供一套廠商與經銷商處理瑕疵、破損、不合格產品等的售后服務系統,結合傳統互聯網及移動應用在線完成申訴、鑒定以及產品信息在線核對,在線補償款的計算和新產品信息的發布等功能,提供數據支持完成售后服務的統計,統計階段產品的故障率等信息。

 

 

案例展示:

 

案例一:某集團客訴管理系統

客戶投訴管理系統為企業提供了一套完善的申訴服務,系統為經銷商提供了一套科學的鑒定和處理機制,并與多個業務系統對接,實現數據無縫流轉。同時使用科學的流程系統進行售后服務的管理,減少人工的干預,真正做到電子信息化管理。通過系統提升整體管理水平,增強企業在行業售后服務競爭中的優勢。 

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案例二:某企業客訴管理系統

基于WEB方式對產品、客戶和投訴等進行在線的管理、維護、查詢和處理,具有高度的擴展性和可定制性,能方便地通過設計和自定義滿足個性化的管理需求。系統還具備縮略視圖、圖表/報表視圖等靈活的數據瀏覽和統計功能;有信息中心、短信、郵件、消息、評論、提醒等內部溝通功能;Excel導入導出、數據備份和還原、權限設置等數據交換和安全性功能。

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